邦物业汇生活 | 邦泰物业投诉服务系统全新升级

万羽千湮

　　全世界最好的邦泰

　　投诉服务系统，升级啦！

　　始于倾听，终于满意

　　2019年

　　邦泰物业继续UPUPUP!

　　秉承邦泰集团“砥砺同行共创共赢”的新时期发展战略

　　把握邦泰物业“客户第一”服务理念

　　在重新审视原有物业投诉服务的基础上

　　抽丝拨茧、深度剖析

　　通过重新定位邦泰物业投诉服务标准

　　规范投诉管理要求

　　提升投诉服务品质

　　我们建立了

　　以15308时效原则为核心的全新投诉服务体系

　　

　　“我们将以最诚挚的服务态度，聆听您最真实的服务需求，用最专业的服务技能，为您提供最具品质的投诉服务。”

　　什么是邦泰投诉服务？

　　为了更好地桥接邦主的诉求，了解邦主的需求，校正、升级邦泰物业的服务管理水平，投诉服务在邦泰物业内部一直极受关注。

　　邦泰物业2019年第一个升级，就是全新推出的投诉服务系统，它在原有物业投诉服务的基础上进行了创新、变革，强调更高的服务标准，更快的服务速度，更专业的服务技能。

　　邦泰物业全新的投诉服务系统，从通道到效率，从标准到态度，在各方面都做了提升。

　　

　　在全新的投诉服务体系下

　　首先，投诉服务通道升级

　　现在邦泰业主可通过400电话、APP、微信平台、物业管家等更多便利投诉渠道，更为快捷地表达个人服务诉求。

　　其次，投诉服务标准升级

　　在坚持“客户第一”服务理念的基础上，邦泰物业服务人员将依据15308的时效原则，为业主提供“1秒钟关注诉求、5分钟急速派单、30分钟响应诊断、8小时快速处理”的投诉服务。

　　新投诉服务系统有什么不同？

　　对业主而言，新投诉服务体系对响应速度、处理时效都有量化的标准，业主从需求发起到问题解决，都可以全程监督。相较于原有的投诉服务系统，邦主的需求回应时间更短，体验满足度更高。

　　对邦泰物业，流程化的管理更加清晰，服务模块更流畅，在实践中以服务理念创新带动服务品质升级，以管理模式优化带来服务能力升级。

　　概括而言，邦泰物业新投诉服务体系带来四个维度的全面提升。

　　

　　01——服务理念升级

　　改善拖沓低效，提升服务品质

　　通过贯彻落实15308时效服务原则，及“五不、七要”礼宾服务原则，重新定义投诉服务标准，提高服务要求，改善原有拖沓低效，爱搭不理的服务陋习，从理念层面提升服务品质。

　　15308——是服务原则，也是服务标准：1秒钟关注诉求、5分钟急速派单、30分钟响应诊断、8小时快速处理。

　　“五不”——不争辩、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不含糊。

　　“七要”——要平等、要真诚、要换位、要思考、要记录、要及时、要反馈。

　　02——服务能力升级

　　提升专业技能，优化渠道平台

　　通过邦泰物业内部的培训体系和《邦泰物业投诉处理培训计划》，针对全体物业人员进行有节奏、有的放矢的培训学习，全面提升投诉服务人员个人素质及专业能力，能够更好地处理投诉服务。

　　同时，优化投诉受理渠道及平台，让业主可以更便捷高效地传达诉求，并及时回复事情的进展。

　　03——管理制度升级

　　制度化、标准化、数据化管理

　　学习物业行业顶尖企业的投诉服务管理，优化邦泰物业的投诉服务管理制度，制定更完善的制度要求及更严格的考核标准，并落实到每一个流程每一个负责人。

　　同时重新梳理各级投诉处理流程，健全投诉回访及投诉分析机制，不仅要解决受理的投诉还要分析其原因现状和未来的可能性，总结经验避免教训，为投诉服务品质提升打下坚实基础。

　　

　　04——品牌形象升级

　　正面积极，接受检阅

　　通过15308投诉服务，改善原有投诉服务“遮遮掩掩”的形象，正视并校正“小缺点”“小缺陷”“小遗憾”，更贴近业主和市场的需求。

　　通过大量广泛的落地宣传推广，邦泰物业投诉服务真正走到了业主面前，接受业主的检阅与审视，打造邦泰物业更具影响力的品牌形象，让业主对邦泰物业有更高的认可度。

　　

　　

　　

　　以15308时效原则为核心的全新投诉服务体系

　　传递着邦泰物业“客户第一”的服务理念

　　期望切实带给客户满意度提升的同时

　　实现邦泰物业品牌的提升

　　为邦泰的新发展

　　恪尽职守、助威加油！